הכר את הלקוח

כל כך הרבה חוכמה שיווקית נמצאת אצל הלקוחות, ועדיין – רבים מאיתנו מוותרים על ניצול האוצר הזמין הזה. רוצה להצליח למכור את המוצר שלך – הכר את הלקוח.
בשורות הבאות נעלה כמה רעיונות מעשיים שיכולים לשפר, ולו במעט, את ההיכרות עם הלקוח – היכרות שעשויה להועיל לשני הצדדים.
כדי להתחיל בהיכרות הזו, יש צורך לשים בצד את המספרים המוכרים המודדים פדיון, רווח ומספר ביקורים, ולנסות לדלות מידע רב ובעל ערך מהאינטראקציה עצמה. הנה 9 דרכים להתחיל בכך:

1. למה 'כמעט לקוח' לא הפך ללקוח? הלקוחות שנכנסו לחנות, מיששו את המוצר ולא קנו, המתעניינים ששאלו וחקרו ובסוף לא הזמינו – בדיוק הם מייצגים את פלח הצרכנים שנמצא במקום קרוב מאוד ל'כן'. אם נבין מדוע הצרכנים האלה לא עשו את הצעד האחרון – נוכל "לעזור להם" לעשות את הצעד האחרון לקראת החלטת הקניה. חשוב לנסות לתעד עד כמה שניתן את הלקוחות הפוטנציאליים – אלה שנכנסו או פנו אבל לא קנו – ניתן להסיק מכך מסקנות מועילות.

2. איפה הקאץ'? באיזה שלב נפלה העיסקה ומה יכול היה להציל אותה. למשל: בחנות למוצרי צילום, אחד השירותים שניתנים הוא מכונה לצילום מסמכים. העובדת בחנות מבלה כמעט מחצית מזמנה בצילומים ובכך מפספסת הזדמנויות מכירה רבות. מסקנות: ניתן לאפשר ללקוחות לצלם בעצמם או לחילופין פשוט להוציא את המכונה שמייצרת הרבה טרפיק על חשבון פעילויות רווחיות יותר.

3. יש לי רק שאלה… צאו בקריאה לכל עובד ועובד – הכר את הלקוח – עודדו אותם לשאול את הלקוח שאלה אחת או שתיים כגון 'איך הגעת אלינו?' או 'אתה רשום אצלנו במערכת'? במידע כזה יש ערך רב כי הוא נותן תחושה לגבי גודל הפלח של הלקוחות החדשים ולגבי הצלחת מאמצי שיווק כאלה או אחרים.

4. לדבר עם העובדים… כנסו את העובדים לישיבה שבועית שתוקדש לנושאים הקשורים באינטראקציה עם הלקוחות – שאלות שעלו, מוצרים שחיפשו ולא היו, מסלול הלקוח בתוך החנות, סוגי לקוחות שניתן לבודד.

5. אקמול אחד שמרפא שני כאבי ראש… נסו לאתר עסקים דומים, משלימים אך לא מתחרים, וליצור איתם קשר – לשמוע מהם על הכרותם עם הלקוח, להבין איפה תוכלו לשתף פעולה בנקודות שלהם או לכם קשה יותר. למשל: בקונדיטוריה ישנה שעה מתה מ-10 בבוקר ועד 12 בצהריים. במוקד השירות הסמוך, הלקוחות ממתינים לתורם ומתחילים לאבד את הסבלנות. הזמנה לקפה ומאפה אצל השכנים יכולה לעזור לשני הצדדים להתמודד עם כאב נקודתי.

6. משוב… שיחות בקרה או טפסי משוב – בהתאם לסוג העסק, כדאי לבצע בדיקות קצרות לשאלות נקודתיות או לעודד את הלקוחות לתת לנו משוב (אם באמצעות מילוי טופס או בעזרת שיחת טלפון לאחר תהליך המכירה).

7. דברים שרואים משם… גייסו גם עובדים ממחלקות שונות להתבוננות באחת ממחלקות השירות. כן, גם עובדים שביומיום אינם נמצאים במגע עם הלקוחות. נקודת המבט השונה שלהם יכולה להוביל לתובנות מרתקות. בנוסף, מכיוון שבמקרים רבים המוכרן עצמו עסוק בלדבר עם הלקוח, הרי שניתוח הסיטואציה – בין אם על ידי אדם נוסף שמתצפת, או באמצעות הקשבה לשיחה שהוקלטה וניתוחה, יכול לתרום רבות להבנת צרכי הלקוח ולשיפור דרך הטיפול בו.

8. רגע, חושבים… קחו צעד אחורה מענייני היומיום הבוערים, בחרו פלח לקוחות ונתחו אותו ככל יכולתכם, מכל הכיוונים האפשריים. לאחר שתגיעו לתובנות גבשו רשימה של דרכי פעולה אפשריות להגדלת המכירות לפלח שוק זה.

9. פשוט לשאול… בסופו של דבר, הלקוח הוא זה שמבין הכי טוב מה הוא רוצה. אל תתביישו לשאול!

השגת תובנות צרכניות ושיפור תהליכים מכירתיים אינם מחייבים שכירת יועצים ארגוניים ומומחים באיתור טרנדים… במרבית המקרים העובדים והלקוחות יספקו לכם מידע שיפתיע אתכם הן באיכות והן בכמות.