הקשבה ללקוח

לחברות גדולות יש מערכי שירות לקוחות גדולים ומקוונים. כל אפיקי הפניה פתוחים וזמינים (טלפון, מייל, SMS, צ'אט) ולכל שאלה יש תשובה מוכנה. הכל נבדק ומנוטר: זמני המתנה של הלקוח, טון הדיבור, מילים 'חריגות' ועוד. ולמרות הכל, גם כאשר כל המערכת מחוייבת לכך – לא תמיד הכל מתנהל על מי מנוחות.  הרי מדובר באנשים: לא תמיד התשובות שכתובות בספר מתאימות לכולם, ותמיד יימצא הלקוח עם השאלה או הבעיה שטרם נכתבה לה התשובה החדה והניצחת.
הכלל ראשון לשיפור השירות הוא מאתגר וקשה במיוחד: הקשבה ללקוח.

תקשיבו למקרה שקרה לאחרונה לקופירייטרית חובבת מסז'ים ב'מאה הימים': לפני כשנה היא רכשה חבילה של עשרה טיפולים באחד מהמרכזים הגדולים בעיר. חמשת הטיפולים הראשונים עברו בהצלחה, אלא שאחריהם הגיעה שרשרת ביטולים, דחיות ושינויי זמנים, דווקא מצד המטפלים. על הטיפול האחרון החליטה ג' לוותר, ואפילו לא לדרוש החזר או פיצוי.

תקציר שיחה ללא הקשבה ללקוח

להלן תקציר השיחה בין ג' (הקופירייטרית) ל-נ' (מנהלת השירות). בסוגריים – המחשבות בראשה של ג':

נ': שלום ג', הבנתי שרצית לדבר איתי (אופס, לא ממש)
ג': האמת שלא. אבל נציגת השירות התעקשה שכדאי שאדבר איתך
נ': אז בואי ספרי לי (על זה היא מתחרטת ממש מהר, תקראו)
ג': קצת הגזמתם עם שינוי המועדים אז אני מעדיפה לוותר על הטיפול האחרון וש….
נ': סליחה, סליחה! יש לנו הרבה מטפלים ואת מתעקשת רק על מטפלת אחת, אני לא יכולה להתחייב על זה (טון כעוס)
ג': אני לא מבינה למה התקשרת לשמוע אותי אם את קוטעת אותי באמצע, ולמה את כועסת עלי…
נ': אני לא יכולה לזכות אותך על הטיפול
ג': או.קיי. אל תזכי. אני פשוט לא מעוניינת לקבל אותו.
כאן התרחש המהפך בשיחה. אפשר היה לשמוע את הבלבול שמעברו השני של הקו. אנחנו ב'מאה הימים' לא מתמחים בקריאת מחשבות, אבל בהחלט יכולנו לשמוע אותן הפעם: "רגע, רגע, יש כאן לקוחה ששילמה על הטיפול, מוותרת על זיכוי ולא מתכוונת לקבל את הטיפול? והיא לא צועקת, לא מאיימת ולא מבקשת פיצוי? עכשיו אני מקשיבה."
נ': (אחרי שתיקה מבולבלת): זה ממש חבל, אני לא מבינה, אולי תבואי בכל זאת לטיפול ותהיי מרוצה?
ג': תראי, נ', מסז'ים זה דבר כייפי ואתם הפכתם אותו לתהליך בירוקרטי מתיש. לא רוצה. עייפתם אותי. זה לגיטימי מאד להעדיף מטפל מסוים, זה אפילו טוב לכם – כי זה הדבר היחיד שהחזיק אותי עד כה. אני לא מבינה למה התעקשו שאדבר איתך. לא ביקשתי פיצוי וגם על זיכוי אני מוותרת ובכל זאת את מתגוננת בתוקפנות. זה לגיטימי שיהיו שינויים בלו"ז אבל לא בתדירות כזו. אם אתם מזיזים תאריכים של חמישה מתוך עשרה טיפולים זה קצת מוגזם לטעמי.
נ': אני מבינה. זה באמת יותר  מידי
ג': (חושבת בלב: אבל אמרתי את זה בהתחלה, היא לא הקשיבה לי.)
נ': תני לי לבדוק למה זה קרה ולחזור אליך.

לסיכום: שיחת הטלפון הנ"ל מייצגת תופעה. נציגי שירות, וחמור מכך – מנהלי שירות, מכינים תסריט שיחה ידוע מראש. הם עייפים מלשמוע את אותו סיפור שוב ושוב ובטוחים שהנה, גם הלקוח הזה רוצה את מה שרצה קודמו.

והמסקנה: תרגלו הקשבה ללקוח 

כדי לשפר את השירות יש להתייחס לכל לקוח כאילו הוא הלקוח הראשון שפונה אלינו. סביר מאוד שהוא לא יחדש לנו כלום, אבל יש סיכוי קטן שזה דווקא יהיה הלקוח שממנו נלמד משהו. ובדרך – אם נקשיב – ניתן ללקוח הרגשה טובה, אפילו אם הטיעון שלו שגוי, מרגיז ודומה לעשרה לקוחות נוספים.
ופיסת המידע הזו, שנלמד מתוך ההקשבה – שווה את המאמץ כולו (וזה אכן מאמץ, להקשיב!).

עוד על מאמצי שיווק עסקים קטנים >>

לעמוד הבית >>