טיפים לטלמרקטינג – ג

בכל תהליך מכירה מגיע הרגע בו יש לטפל בהתנגדויות של הלקוח. להלן טיפים לטלמרקטינג לטיפול אפקטיבי בהתנגדויות, שהופך אותן ליתרונות ומצליח להביא לסגירה של המכירה.

בשורות הבאות ערכנו טיפים לטלמרקטינג שבמסגרתם נציע חמש טכניקות לטיפול בהתנגדויות.

שלב ראשון – סינון ומיון ההתנגדות
כדי שנוכל לטפל בהתנגדות באפקטיביות, יש לזהות תחילה את טיבה. אנו נוהגים לחלק את ההתנגדויות להתנגדויות רכות ולהתנגדויות קשות. ההתנגדות הרכה היא למעשה תירוץ, כאשר אין באמת סיבה אמיתית מאחוריה. ההתנגדות הקשה מתייחסת לסיבה מהותית – למשל: פערי מחיר, איכות טובה יותר של מתחרים, בעיות אספקה וחלילה – חוסר הזדקקות למוצר.

מספר שאלות פשוטות יכולות לעזור בזיהוי טיב ההתנגדות. כך למשל על המשפט "המחיר גבוה" יש לשאול "למה בדיוק אתה מתכוון?" או "גבוה לעומת…?". אז נקבל הבהרה האם הלקוח משווה את המחיר למתחרים, לחוץ בכסף וצריך אשראי או סתם מנסה לגרום לנו להוריד מחיר.
גם משפט כמו "אני רוצה לחשוב על זה" צריך לקבל פירוש – "מה הנקודה שגורמת לך להתלבט, אולי אוכל לעזור".
כאשר יש בידינו את תשובתו של הלקוח, ניתן לשלוף את הטיעונים הרלוונטיים ולהתמודד עם ההתנגדות ביעילות.

שלב שני – הבנה מותנית
כשההתנגדות ברורה או אחרי שהבנו אותה, יש לחזור עליה ולהראות ללקוח שאנחנו מבינים אותו. לומר: "אני יכול להבין למה אתה חושב כך, אבל אני יכול להראות לך…" – וכאן להציג את הצד השני ואת התשובה "שלנו" לבעיה.

שלב שלישי – החזרה ללקוח
החזרת ההתנגדות ללקוח. למשל אם הלקוח אומר שיש לו כבר ספק אחר שהוא עובד איתו. "יש לך מוצר אחר? מצוין. עכשיו תוכל להשוות בינינו".

שלב רביעי – נטיעת הרגשת ביטחון
בשלב זה מראים כיצד הבעיה שהציג הלקוח נמנעת, מסבירים את הפתרון. למשל, "אנחנו תמיד לוקחים מרווח בטחון של שבוע כדי להימנע מאיחורים. ואם בכל זאת מתרחשת תקלה, יוחזר לך כל כספך בלי בעיות".

שלב חמישי – בידוד ההתנגדות
לאחר שההתנגדות טופלה באופן חזיתי בשלבים הקודמים, נותר 'להחזיר' אותה למימדיה המקוריים. עכשיו, שים את ההתנגדות בצד והתרכז בשאר: "חוץ מהמחיר, מה אתה חושב על המוצר?".

ועוד דבר קטן אחד: אין תחליף לנסיון הרב שרוכשים אנשי הטלמרקטינג. 'חלוקת הידע' ביניהם תפיץ את דרכי ההתמודדות היעילות בין שאר אנשי המוקד ותהפוך את כולם ליעילים יותר ולמנוסים יותר. ההשקעה בזמן לחלוקת הידע היא משתלמת ביותר, בעיקר בשלבים הראשונים של קמפיין מסוג זה.

בהצלחה!

ביצוע טלמרקטינג או טלמיטינג היא רק דרך אחת לגיוס לקוחות לעסק. עוד דרכי קידום עסקים >>

לעמוד הבית >>